2023年，人保壽險(xiǎn)湖州中支深入貫徹落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局以及總、省公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，全面提升消保工作質(zhì)效，以“強(qiáng)化意識(shí)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、提質(zhì)增效”為工作思路，積極開展金融消保工作。

一是始終把“矛頭不上交”作為踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的首要任務(wù)。中支實(shí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人包掌握情況、包思想教育、包解決化解、包息訪息訴的“四包領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制”，建立“一般投訴一線辦、復(fù)雜投訴集中辦、重大投訴包案辦”的分級(jí)負(fù)責(zé)處理體系。二是每季度召開消委會(huì)，對(duì)季度消保工作做總結(jié)，對(duì)投訴考核數(shù)據(jù)做分析，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行晾曬，并延伸至四級(jí)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化溯源整改。三是對(duì)投訴處理機(jī)制進(jìn)行全面梳理與調(diào)整，一方面加大銷售端的合規(guī)培訓(xùn)，讓營(yíng)銷員在銷售保單時(shí)正確引導(dǎo)消費(fèi)者；另一方面制定《業(yè)務(wù)品質(zhì)處罰管理辦法》，對(duì)侵害消費(fèi)者行為追蹤問(wèn)責(zé)。通過(guò)投訴個(gè)案追責(zé)與溯源，強(qiáng)化“誰(shuí)主導(dǎo)、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)整改”的責(zé)任機(jī)制，并追究其上級(jí)主管的連帶管理責(zé)任。四是將投訴化解從“單打獨(dú)斗”轉(zhuǎn)向“聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)”，充分利用公司消委會(huì)合議制度，第三方銀保調(diào)委等調(diào)解資源，各負(fù)其責(zé)、各盡其能、形成相互協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的投訴糾紛排查調(diào)處協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制。五是積極開展金融知識(shí)教育宣傳，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。在315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、518客戶節(jié)、7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融知識(shí)宣傳月、重陽(yáng)節(jié)等活動(dòng)期間，以現(xiàn)場(chǎng)授課、講解咨詢、發(fā)放宣傳資料等形式開展金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)。重點(diǎn)聚焦“一老、一少、一新”對(duì)象群體，中支分管領(lǐng)導(dǎo)及縣支負(fù)責(zé)人親自參與，幫助金融消費(fèi)者樹立誠(chéng)信消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)觀念。截止2023年底，湖中中支共開展消保教育宣傳38場(chǎng)，其中常態(tài)化宣傳9場(chǎng)，集中宣傳29場(chǎng)。

下一步，公司將持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極探索新方式方法，加強(qiáng)與兄弟公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通力度，不斷提高消費(fèi)者保護(hù)工作質(zhì)量和水平，共同推動(dòng)和維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展。

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